Quésaco #24 : Les chatbots

Quésaco #24 : Les chatbots

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Nous sommes envahis au quotidien par un vocabulaire qui bien souvent nous dépasse. Les conférences téléphoniques se sont transformées en “conf call” durant lesquelles on nous demande des réponses “Asap” (As soon as possible - dès que possible...). Chaque semaine, nous vous proposons un petit décryptage de l’un de ces termes. Aujourd’hui, les chatbots.

On les croise sur la majeure partie des sites web. A la SNCF, Ikea, SFR, dans votre smartphone, votre salon ou dans la cuisine. Les chatbots sont partout. Mais qui sont-ils vraiment ? Des robots (bot) programmés pour simuler une conversation (chat). Le chatbot utilisait à l’origine des bibliothèques de questions et réponses, mais les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent aujourd’hui de plus en plus d’analyser et comprendre les messages et d’être doté de capacités d’apprentissage liées au machine learning.

Sur les réseaux sociaux, ces chatbots peuvent répondre à une logique de marketing ou avoir une vocation de support client en avant vente ou après vente, il s’agit alors bot conversationnels. Ils peuvent également être utilisés pour prendre directement des commandes, on parle alors de chatbots transactionnel.

Des concours de chatterbot

Leur usage est multiple et suscite de nombreux débats. Ainsi, Google lors de sa dernière Keynote a présenté une application pour smartphone qui pourra carrément téléphoner à votre place ! Un rendez-vous chez le dentiste ? Chez le coiffeur ? Réserver une table dans un restaurant ? Le système Google Duplex, actuellement en expérimentation, pourra le faire directement.

D’où certaines interrogations. Comment savoir si l’on dialogue avec un chatbot ou une personne réelle ? Ces chatbots seront-ils utilisés pour le grand public ou à des fins commerciales, augmentant aussi les possibilités d’arnaques... Les concours de chatterbot sont même organisés chaque année pour promouvoir l'émulation dans ce domaine. Lors de ces concours, afin d'évaluer les chatterbot, le jury peut dialoguer soit avec un humain soit avec une chatterbox à travers une interface clavier/écran. Au bout d'un certain temps, le jury doit évaluer si le candidat testé est une machine ou pas.

Siri, Alexa… de plus en plus intelligents

Les chatbots deviennent de fait de plus en plus intelligents, qu’ils s’appelle Siri (Apple), Google Now ( (Google), Facebook, Cortana (Microsoft) ou Alexa (Amazon).
Historiquement, le premier chatbot nommé Eliza fut créé en 1966 par Joseph Weizenbaum, professeur au MIT (Massachusetts Institute of Technology), aux États-Unis. Le programme, qui simulait un psychothérapeute rogérien, reformulait la plupart des affirmations de son interlocuteur en questions qu'il lui posait en retour.

Aujourd’hui, la plupart des grands groupes numériques ont investi dans ces assistants virtuels susceptibles d'accomplir des tâches et de faire des propositions en se basant sur les préférences de la personne qu'ils servent. Jusqu’à réfléchir carrément leur place ?

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